Sehr geehrte Leser*innen,
in einer immer mehr digitalisierten sowie hybriden Arbeitswelt kommt kaum noch ein Unternehmen ganz ohne eine intakte IT-Infrastruktur aus. Egal ob in der Industrie, im Einzelhandel oder im Sektor Dienstleistung: Eine performante IT-Infrastruktur ist heute nicht nur die Grundlage für effiziente Geschäftsprozesse; sie ist unstrittig die Grundlage für die Profitabilität, die Wettbewerbsfähigkeit und die Zukunftsfähigkeit von Firmen.
Kein Rätsel also, dass die Modernisierung der IT-Landschaft, laut einer aktuellen Studie von IDG Research Service, für 72 % der Firmen hierzulande allerhöchste Priorität hat, um flotter, agiler sowie innovativer zu werden.
Mit dem Ziel, dass ein Unternehmen ausfallsicher sowie störungsfrei funktionieren kann, braucht es jedoch ein geschultes Team von IT-Spezialisten, die dafür Verantwortung tragen, dass die Prozesse innerhalb der IT-Umgebung reibungslos laufen wie auch besonders Ausfälle oder Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware sowie Netzwerke nach Möglichkeit schnell beseitigt werden.
Hier kommen sogenannten IT-Supporter*innen ins Geschehen.
IT-Support: Eine Definition!
Im Allgemeinen befasst sich der IT-Support als wesentlicher Anlaufpunkt bei Fragen und Problemen zum Anliegen Hardware und Software, mit der Instandhaltung sowie Gewährleistung des IT-Betriebs in einem Betrieb.
Arbeitnehmer im IT-Support sind demnach die ersten Ansprechpartner für alle Belange rund um die IT.
Sie erwidern unter anderem IT-Supportanfragen, entwickeln Konzepte zur Störungsbeseitigung, kümmern sich um die Beaufsichtigung und Instandhaltung von IT-Systemen und bilden gleichzeitig die Verbindung zu IT-Service-Management-Prozessen.
Grundsätzlich wird der IT-Support dafür in drei verschiedene Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ gegliedert. Die einzelnen Service-Level bauen dabei aufeinander auf. Das bedeutet, dass der Schwierigkeitsgrad einer IT-Störung beziehungsweise eines IT-Problems das Support-Level bestimmt, das eingeschaltet wird.
Einfache, oft wiederkehrende IT-Komplikationen werden meist schon im Erstkontakt durch den First-Level-Supporter*in beseitigt. Wenn es komplizierter wird oder ein höherer Handlungsspielraum erforderlich ist, werden die IT-Supportanfragen entsprechend weiter zu einem Second-Level-Supporter*in oder sogar Third-Level-Supporter*in weitergereicht –
bzw. „eskaliert“.
IT-Support ist nicht gleich IT-Support: Vom First-Level-Supporter zum Third-Level-Supporter!
Ob Netzwerkausfälle, Überauslastungen, menschliches Scheitern, Software-Defekt oder Hardware-Fehler: Keine IT-Infrastruktur ist vor IT-Ausfällen gefeit. Umso wichtiger ist es, dass diese möglichst schnell und effektiv behoben werden.
Je nachdem, wie komplex das Problem ist, stehen im IT-Support, wie bereits erwähnt, meist drei unterschiedliche Servicelevels zur Auswahl:
• Die erste Anlaufstelle: Der First-Level-Support
First-Level-Supporter*innen sind die erste Anlaufstelle für Endanwender und Kunden, die Hilfe bei IT-Problemen oder technischen Fragen benötigen. Ihre Rolle ist es, die jeweiligen IT-Support-Anfragen zu klassifizieren sowie zu ermessen, ob das IT-Problem zeitnah von ihnen gelöst werden kann. Übersteigt das IT-Anliegen das Fachwissen des First-Level-Supporters bzw. der First-Level-Supporterin wird die Anfrage entsprechend eingestuft und an den Second-Level-Support weitergeleitet. Dazu wird ein inhaltsreiches „Support-Ticket“ in einem Ticketsystem erstellt und an den Second-Level-Supporter geleitet.
Überdies gehört in einigen Fällen auch eine Betreuung von Peripheriegeräten, beispielsweise Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Drucker, Firewalls wie auch Server zum Tätigkeitsbereich des First-Level-Supporters.
Die typischen Arbeiten des First-Level-Supporters*in im Fokus:
o Einordnen von IT-Supportanfragen
o Einordnung, ob ein IT-Problem geradewegs gelöst werden kann oder ob es an einen Experten im Second-Level-Support geleitet werden muss
o Erstellung von aussagekräftigen Support-Tickets im Ticketsystem
o Zuständigkeit über die komplette Dokumentation
o Pflege von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, E-Mail-Systemen wie auch Drucker
o Sicherstellung der Internetverbindungen sowie Datenbankanbindungen
o Fehleranalyse und Störungsbeseitigung
o Austausch mit Mitarbeitern und Kunden
• IT-Expert*innen für schwierigere Problemfälle: Second-Level-Support
Second-Level-Supporter*innen übernehmen komplexere Arbeiten, welche im First-Level-Support nicht gelöst werden können. Überdies bieten selbige Schulungen und Weiterbildungen für den First-Level-Support an und sammeln häufig auftretende IT-Probleme sowie deren schnelle Problembeseitigung in einer Wissensdatenbank, um jene so für den First-Level-Support bereitzustellen und nutzbar zu machen.
Die typischen Arbeiten des Second-Level-Supporters*in auf einen Blick:
o Kategorisierung sowie das strukturierte Durchführen von IT-Support-Anfragen, welche vom First-Level-Support weitergeleitet wurden
o Das telefonische oder schriftliche Kontaktieren der Kunden über die Störungsbehebung des IT-Problems
o Weiterleitung von komplexen sowie nicht lösbaren Problemen an IT-Spezialisten im Third-Level-Support oder an zuständige Fachabteilungen
o Schnittstellenfunktion zwischen dem First-Level-Support und den weiteren Abteilungen im Betrieb
o Pflege von Wissensdatenbanken, welche Lösungen für wiederkehrende IT-Probleme einschließen
o Weiterbildung der Mitarbeiter*innen im First-Level-Support.
• IT-Expert*innen für schwerwiegende oder grundlegende IT-Probleme: Third-Level-Support
Als allerletzte Instanz gibt es in manchen Unternehmen neben dem First-Level-Support plus dem Second-Level-Support, den Third-Level-Support. Third-Level-Supporter*innen kümmern sich einzig und allein um schwierige oder bisher unbekannte IT-Probleme und deren effektive Beseitigung. Third-Level-Supporter*innen sind zudem für die Exploration und Entwicklung neuer und eigenständiger IT-Lösungen zuständig. Überdies sind sie häufig bei Change-Prozessen in Unternehmen beteiligt.
Die typischen Aufgaben des Third-Level-Supporters*in auf einen Blick:
o Bearbeitung und Lösung schwerwiegender IT-Probleme und technischer Fragen
o Fachberatung und Unterstützung bei IT-Supportanfragen
o Einschnitt in die Programmlogik oder Datenbank
o Erstellung von Lösungen für undokumentierte IT-Probleme und Protokollierung für die unteren Supportebenen
o Zusammenarbeit mit Hardwareherstellern oder Softwareherstellern zur Problemidentifizierung sowie Problemlösung
Ein professioneller IT-Support lohnt sich!
Ein IT-Ausfall kann Unternehmen inzwischen teuer zu stehen kommen – insbesondere durch verlorene Arbeitszeit!
So zeigen etwa die Resultate einer Studie von Nexthink, dass IT-Komplikationen Firmen Millionen von Euro durch verloren gegangene Arbeitszeit kosten.
Angesichts dieser Werte ist es bedeutend, dass IT-Störungen sowie IT-Probleme solide und schnell beseitigt werden – und im besten Fall überhaupt nicht erst hervortreten.
Ein starker IT-Support mit qualifizieren IT-Fachkräften kann Unternehmen dabei unterstützen, dass die IT-Infrastruktur stets optimal konzipiert ist und einwandfrei funktioniert, sodass IT-Verluste weniger auftreten. Überdies können IT-Komplikationen dank Eskalation sowie Weiteranleitung an die entsprechenden IT-Spezialisten schneller gelöst werden.
Wollen auch Sie die Ausfallsicherheit ihrer IT-Systeme erhöhen sowie zeitgleich die unternehmensweite Produktivität durch den Einsatz eines fachkundigen und leistungsstarken IT-Supports erhöhen? Oder haben Sie noch Anliegen zum Thema? Kontaktieren Sie uns!
