Chatbots spielen in der Kundenkommunikation der Zukunft eine Schlüsselrolle. Jene sollen bei der effizienten und zeitnahen Bereitstellung von Informationen helfen und in der Lage sein, als virtuelle Assistenten bei einfachen Transaktionen sowie Problemen Betreuung zu leisten. Und selbige tun genau das aktuell auch bereits an vielen Stellen sehr zuverlässig. Eine Win-Win-Situation für beide: Der Nutzer erhält rasche und einfache Hilfe, das Unternehmen kann die eigene Manpower für relevante Aufgaben sparen.
Durchaus dürfen wir keinesfalls die Risiken ignorieren, welche mit der Nutzung von automatisierten Chatbots in Erscheinung treten. Wie lassen sich die Vorteile der Automatisierung komplett ausreizen, während gleichzeitig die Vertraulichkeit sensibler Kundendaten garantiert wird? Das ist die wesentliche Frage, welcher wir uns in dem aktuellen Artikel hingeben.
Die Verbreitung von Chatbots in der Kundenkommunikation
Was keinen erstaunen müsste: Einer Bitkom-Studie von 2023 zufolge erlebt KI in der deutschen Wirtschaft gerade einen spürbaren Schub. Während letztes Jahr erst neun Prozent der deutschen Firmen künstliche Intelligenz (KI) eingesetzt haben, sind es inzwischen schon 15 Prozent. Zwei von drei der befragten Firmen aus sämtlichen Branchen in Deutschland gaben an, KI für die „wichtigste Zukunftstechnologie“ zu halten. Doch warum nutzen es dann noch nicht alle, sondern nur so wenig? Die bedeutendsten Hürden dürften mangelndes Wissen und Ungewissheit hinsichtlich der Datensicherheit sein.
Bei den Unternehmen, die bereits mit Erfolg KI einsetzen, hat es die Art und Weise, wie diese mit ihren Kunden agieren, stellenweise fundamental verändert. Durch die Nutzung von KI sind Chatbots imstande, komplexe Fragen zu verarbeiten und eine Vielzahl von Kundendienstaufgaben effizient zu erledigen. Immer wieder auftretende Anfragen können auf diese Weise vollautomatisiert bearbeitet werden und befreien den Kundenservice. Außerdem können Benutzer durch Chatbots ebenso außerhalb der Geschäftsstunden Antworten auf ihre Fragen erhalten, was die Zufriedenheit der Kunden steigert.
Risiken der Datensicherheit in der Chatbot-Nutzung
Trotz der Vorzüge birgt die weitreichende Verwendung von Chatbots auch Risiken, vor allem in Bezug auf die Absicherung sensibler Kundendaten. Da Chatbots als Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen fungieren, interagieren sie unter Umständen auch mit vertraulichen Informationen wie persönlichen Daten, Zahlungsinformationen bzw. mehr. Die Chance von Datenschutzverletzungen und Cyberangriffen stellt daher eine ernsthafte Bedrohung bei der Anwendung von Chatbots dar, die nicht verkannt werden sollte. Cyberkriminelle könnten Schwachstellen in Chatbot-Systemen ausnutzen, um Zugang zu vertraulichen Daten zu erhalten oder schädliche Codes einzuschleusen, was zu schweren Datenschutzverletzungen leiten könnte.
Wie ein Chatbot im Detail datenschutzrechtlich zu betrachten ist, hängt von dessen „Fähigkeiten“ ab: Ist dieser bloß in der Lage, Antworten auf Infos aus den FAQ oder einem Online-Handbuch zu geben, dann spielt der Datenschutz bloß eine weniger wichtige Rolle. Sobald aber persönliche Daten von Nutzern, wie beispielsweise Kundenummer, Name bzw. E-Mail-Adresse, abgefragt und verarbeitet werden, muss man gründlich hinschauen, was den Datenschutz betrifft. Dann kommen Aspekte wie die „Rechtsgrundlage“ ins Spiel. Impliziert: Unternehmen müssen laut Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) unter anderem eine rechtliche Basis nachweisen, nach welcher sie personenbezogene Daten benutzen dürfen. In den meisten Fällen ist die Rechtsgrundlage eine explizite Genehmigung der Person oder die Voraussetzung zur Erfüllung eines Vertrags.
Neben der DSGVO-Konformität sollten Firmen auch sicherstellen, dass sie adäquate Sicherheitsstrategien verwenden, um Datendiebstahl sowie Betrug zu verhindern. Hier seien beispielsweise SSL / TLS sowie eine End-to-End-Verschlüsselung betont. Ungeschützte APIs stellen ein zusätzliches „Einfallstor“ dar, welches es zu verschließen gilt.
So werden Chatbots sicher
Wie also bereits klar geworden ist, müssen Unternehmen einige Maßnahmen ergreifen, um die Sicherheit in der automatisierten Kundenkommunikation mittels Chatbots gewährleisten zu können. Hierzu gehören:
• Verschlüsselung sensibler Daten: Durch die Implementierung von Ende-zu-Ende-Verschlüsselung kann die Vertraulichkeit sensibler Informationen garantiert werden.
• Datenminimierung und -löschung: Durch die Begrenzung der gesammelten Kundendaten auf das notwendige Minimum und die regelmäßige Löschung nicht mehr notwendiger Daten können potenzielle Risiken reduziert werden. Wenn personenbezogene Daten nicht zwingend nötig sind, dürfen diese laut DSGVO auch nicht erhoben und abgespeichert werden!
• Regelmäßige Sicherheitsaudits und Penetrationstests: Kontinuierliche Überprüfungen der (Daten-)Sicherheit und Penetrationstests können potenzielle Schwachpunkte rechtzeitig enthüllen, sodass sie äußerst schnell beseitigt werden können.
• Simpler DSGVO-Einwilligungsprozess: Werden personenbezogene Daten verarbeitet, muss dafür eine explizite Einwilligung vom Nutzer angefordert werden. Diese sollte so simpel wie möglich erstellt werden – optimaler Weise direkt im Chatdialog.
• Informationspflicht gemäß DSGVO nachkommen: Auch bei Chatbots ist ein Unternehmen in der Verpflichtung, Nutzer über die Weiterverarbeitung seiner Daten zu unterrichten. Schnellste Lösung: Zu Beginn des Gesprächs in Beschaffenheit einer automatisierten Erstnachricht auf eine Datenschutz-Seite verlinken, auf der alle nötigen Infos zum Datenschutz bei Nutzung dieses Kommunikationskanals zu finden sind (Ansprechpartner, Rechte der Nutzer, Speicherdauer usw.).
Grundsätzlich lässt sich sagen, dass es bei der Verwendung von Chatbots in der automatisierten Kundenkommunikation darauf ankommt, die richtige Ausgeglichenheit zwischen Effizienz und Sicherheit zu finden. Automatisierte Chatbots haben gewiss das Potential, ein Instrument zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu sein. Dennoch sollten Firmen die damit einhergehenden Sicherheitsrisiken keinesfalls vernachlässigen. Indem sie bewährte Sicherheitspraktiken einführen und fortlaufend in die Sicherheit ihrer Chatbot-Systeme investieren, können Firmen die Nutzen der Automatisierung maximieren und parallel die Vertraulichkeit sowie Integrität sensibler Kundendaten garantieren. Die Sicherheit in der automatisierten Kundenkommunikation muss als integrales Element des Chatbot-Ökosystems gesehen werden, um das Vertrauen der Kunden zu erhalten und langfristige Geschäftsbeziehungen zu fördern.
Sofern Sie weitere Fragen haben rund um Chatbots, schreiben Sie uns gerne an. Unser Team steht Ihnen gerne zur Seite, wenn es um künstliche Intelligenz und automatisierte Kundenkommunikation geht.
